Déléguer : le bon style
pour chacun, pas un style pour tous

Déléguer, c'est confier une responsabilité à la bonne personne, avec le juste degré d'accompagnement. Et ce juste degré dépend de celui qui reçoit, de ce qu'il sait faire et de l'envie qu'il y met. Le même geste, posé à l'identique sur chacun, soutient l'un et étouffe l'autre.

Trois registres à ne jamais confondre

Un responsable mobilise sans cesse trois registres, et les mêler brouille tout. Le feedback revient sur ce qui a été fait. La délégation confie une responsabilité à venir. Le soutien accompagne la personne qui agit. Glisser un reproche dans un moment de délégation, proposer de l'aide dans le même souffle, et voilà le message illisible : la personne ne sait plus si on la juge, si on lui confie quelque chose ou si on la plaint. La confiance s'abîme à cet endroit précis. Bien déléguer commence par choisir un seul registre, clairement, et par le tenir jusqu'au bout de l'échange.

Il n'existe pas de bon style en soi

Longtemps, on a cherché le bon style de chef : fallait-il être autoritaire ou démocratique, tourné vers la tâche ou vers les personnes ? En 1969, Paul Hersey et Kenneth Blanchard ont tranché d'une phrase simple. Aucun style n'est bon partout. Le bon style dépend de la situation, et surtout de la personne que l'on dirige. Leur modèle croise deux comportements distincts, hérités des travaux d'Ohio State : la part directive, qui structure et prescrit le quoi, le quand et le comment ; et la part de soutien, qui écoute, associe et encourage. Un responsable peut être fort sur les deux, faible sur les deux, ou pencher franchement d'un côté.

Quatre niveaux d'autonomie

L'apport décisif tient dans une troisième variable : l'autonomie du collaborateur face à une tâche donnée, somme de sa compétence et de son engagement. On en distingue quatre niveaux, qui appellent chacun une main différente.

• Débutant enthousiaste — il ne sait pas encore faire, mais il en a l'envie et l'élan.
• Apprenant désillusionné — il se heurte à la difficulté et perd peu à peu confiance.
• Compétent prudent — il sait faire, mais il doute ou manque d'allant.
• Expert autonome — il maîtrise la tâche et s'engage seul.

Quatre styles, un seul principe

À chaque niveau répond un style taillé pour lui, du plus directif au plus délégatif. Au débutant, on donne le détail : le quoi, le comment, l'ordre exact des gestes. À l'apprenant qui doute, on ajoute la relation, on explique le sens et l'on remotive. Au compétent prudent, on retire peu à peu la consigne et l'on offre l'écoute, car il sait déjà faire. À l'expert, on laisse le mou et le plaisir d'ouvrir la voie. Un guide de haute montagne n'encorde pas le débutant comme le grimpeur aguerri. Tout l'art tient dans cette longueur de corde, ajustée à chacun, tâche par tâche et jamais une fois pour toutes.

Le coût des mauvais appariements

Les erreurs d'ajustement se paient. Confier une relation détendue, toute de confiance, à quelqu'un qui n'a ni la compétence ni l'expérience, c'est de l'abandon maquillé : la tâche restera vide ou fausse, et l'on conclura, à tort, que la personne n'était pas à la hauteur. Enfermer à l'inverse un expert motivé dans un contrôle serré, c'est de la défiance maquillée : il se sent rabaissé, et l'élan retombe. Entre les deux, une nuance de ton décide de tout. Donner le détail avec agacement humilie ; le donner d'une voix glaciale déshumanise. Reste la bienveillance curieuse : je descends dans le détail parce que je crois en ce que tu vas en faire.

Se connaître pour bien déléguer

Une bonne délégation ne commence pas par l'autre : elle commence par soi. Chacun arrive avec un penchant naturel, et c'est lui qui colore, à notre insu, toutes nos délégations. Les uns font confiance d'emblée, au point de trouver presque offensant de donner des détails. Les autres, par prudence, précisent tout. Aucun de ces réglages n'est une faute ; le danger naît quand ils se figent en style unique, posé sur tous. Savoir qui l'on est face au contrôle, au détail, à l'intuition, n'est donc pas un luxe : c'est le prérequis d'une délégation juste. C'est le point de départ que travaille notre instrument, Florilège : nommer ses penchants pour cesser de les subir, et ajuster enfin sa corde à celui qui grimpe.